Second Posting

Dalam experience centric economy, hal ini menjadi sangat jelas bahwa organisasi yang bersaing terhadap customer experience yang saat ini menjadi kunci utama dalam perbedaan kualitas bisnis. Mereka mencari banyak perbedaan customer experience untuk mendapat keuntungan lebih dari pesaing mereka. Experience bisa diartikan sebagai kumpulan dari interaksi fisik atau non fisik antara sebuah organisasi dengan pelanggan. Secara umum customer experience dibagi menjadi 4 macam: transactional, relational, experiential and transformationalTransactional : melibatkan pertukaran produk, jasa, dan informasi seperti transaksi online atau membeli produk dari sebuah toko.

Relational : sering melibatkan transaksi yang memerlukan hubungan jangka panjang seperti asuransi, perbankan, dll.

Experiential : mencakup desain layanan yang menggunakan sistem sensorik manusia penglihatan, pendengaran, rasa sentuhan, dan bau. Lingkungan dan saat-saat yang digunakan untuk menciptakan pengalaman mengesankan. Bisnis dalam bidang rekreasi, hiburan, dan industri perhotelan terutama jatuh ke dalam kategori ini. Contoh termasuk taman hiburan, hotel, bioskop, dan restoran.

Transformational : mengubah pelanggan sebagai hasil dari pengalaman. Bisnis yang termasuk dalam kategori ini termasuk salon rambut, kecantikan dan pelangsing, klinik medis dan gigi, rumah sakit, dan lembaga pendidikan.

dari empat jenis customer experience, memiliki  dimensi emosional yaitu sebuah perasaan customer dan emosi yang menjadi faktor penentu kepuasan dalam pengalaman disediakan. Sebuah studi oleh John H. Fleming, Curt Coffman, dan James K. Harter, menemukan bahwa pelanggan secara emosional terlibat menghasilkan 23 persen premium di atas rata-rata pelanggan dalam hal, profitabilitas, pendapatan, dan pertumbuhan hubungan. Mereka menemukan bahwa perilaku kepuasan pelanggan rasional tidak berbeda dari pelanggan yang tidak puas. Ini berarti bahwa setiap interaksi fisik maupun non-fisik yang memiliki sebuah organisasi dengan pelanggan merupakan kesempatan untuk membangun atau menghancurkan dimensi emosional dalam customer experience-nya.