Fourth Post

Sekarang,. Mari kita lihat perusahaan yang terdaftar sebagai # 4 untuk Pengalaman Pelanggan Terbaik di Survey 2011 customer experience Manajemen Global, dan bagaimana mereka sampai di sana. Itu bukan kebetulan, memberikan pengalaman pelanggan yang besar merupakan bagian dari rencana bisnis Starbucks dari awal.

Ketika Starbucks mulai menjalankan untuk sukses di awal 1990-an, banyak mencatat itu bukan hanya tentang kopi, tapi perusahaan itu berfokus pada faktor-faktor berikut: Suasana, kopi Kualitas, Customer Service, dan Mitra (karyawan) Kepuasan. Starbucks berusaha untuk menjadi tempat di mana orang bisa santai dengan minuman yang baik dan teman-teman atau mungkin hanya membaca buku. Atmosfer ini diciptakan untuk membangun lingkungan yang ramah dan menyambut. Melalui keberhasilan mereka,mereka mengubah pola pikir pelanggan kopi di seluruh dunia: dari sebuah warung kopi menjadi tempat untuk membeli/menikmati secangkir kopi yang terbaik.

Kontrol kualitas produk mereka juga sangat penting. Starbucks berusaha untuk memperkaya kualitas kopi yang mereka buat, dengan bekerja sama dengan petani untuk dapat memastikan minuman yang sempurna setiap kali, serta menegakkan standar.

Mereka juga mendedikasikan waktu yang cukup untuk pelatihan. Setiap mitra yang terlatih baik dalam aspek teknis menciptakan minuman serta bagaimana berhubungan dengan pelanggan untuk mempertahankan customer experience yang sama di seluruh lokasi. Komitmen ini menciptakan karyawan yang tidak hanya terfokus pada minuman, tapi pelanggan juga.

Komponen sukses akhir adalah kepuasan mitra. Itu adalah kepercayaan maka direktur pemasaran, Howard Schultz (sekarang ketua dan CEO), bahwa karyawan yang bahagia akan mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dan Anda bisa melihat  itu saat ini benar, seperti Starbucks karyawan selalu membantu dan terlibat dengan pekerjaan mereka dan pelanggan.

Semua faktor ini menciptakan perubahan besar yang sempurna dari pengalaman pelanggan yang unggul. Tapi, apa yang telah berubah sejak keberhasilan yang cepat Starbucks 'di tahun 90-an? Tidak banyak, kecuali untuk tumbuh menjadi lebih dari 19.000 lokasi di 58 negara. Ada banyak perubahan pada penawaran produk, termasuk menambahkan makanan dan memperluas menu minuman. Namun, kualitas menyusul keberhasilan mereka yang dimulai pada 90-an adalah apa yang terus membuat mereka sukses di pasar saat ini:

1. Suasana: Setiap kali Anda berjalan ke Starbucks, Anda tahu Anda akan disambut dengan senyum dan sikap yang ramah.

2. Kesinambungan Merek dan Produk: Setiap Starbucks memiliki nuansa yang sama, dan memesan minuman Anda akan merasakan hal yang sama apakah Anda berada di New York atau Spanyol.

3. Karyawan Kepuasan dan Pelatihan: Pelatihan staf, baik dalam bagaimana menjadi kepribadian dengan pelanggan dan pengetahuan tentang penawaran produk memberikan pengalaman superior bahwa basis klien Starbucks sesuai dengan yang diharapkan

Menjaga kepuasan tinggi karyawan adalah kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Starbucks membuat karyawan puas dengan upah per jam yang kompetitif, manfaat kesehatan, dan pilihan saham.