First Posting

Menurut Meyer dan Schwager yang dituliskan pada tahun 2007, customer experience adalah sebuah metode untuk mendapatkan respon dari konsumen terhadap perusahaan, baik yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merk, iklan, dan event promosi lainnya.

Customer experience dibentuk oleh 4 hal :

• Keunggulan bersaing

Keunggulan bersaing ini dapat meliputi keunikan,harga, pelayanan dan aspek lainnya yang menjadi ciri dari perusahaan itu.

• Situation moderators

Situasi yang mempengaruhi keberhasilan untuk memperoleh customer experience. Contohnya adalah iklim, force major, budaya, ekonomi,dll.

• Consumer moderators

Consumer moderators adalah karakteristik internal dari pembeli maupun calon pembeli. Mulai dari tujuan, demografi, dan perilaku pelanggan mampu membentuk karakteristik internal dari calon pembeli.

• Past experience

Sebuah pengalaman masa lalu mampu untuk membentuk pandangan konsumen terhadap customer experience suatu produk.

Berikut adalah contoh dari salah satu jeni customer experience yang dilakukan oleh Coca Cola Company

Customer experience yang baik mampu memberikan keunggulan bersaing yang kuat bagi sebuah perusahaan.